Уважаеми потребители,
От съображения за сигурност се налага всички ИТ служби на Комисията да приложат многофакторно удостоверяване на автентичността (MFA).
Това означава, че от 1 ноември ще трябва да използвате вашия телефон (MFA чрез SMS), вашия смартфон (приложението EU Login App, на разположение в Google Play и App store) или ключ за сигурност (Yubikey, Fido2key, U2F и др.).
Повече информация можете да намерите на следния адрес https://webgate.ec.europa.eu/cas/manuals/EU_Login_Tutorial.pdf
.
Имате въпрос относно ОРС? Намерете отговора в нашите често задавани въпроси.
Това е начин за извънсъдебно решаване на спорове. Неутрална трета страна — орган за решаване на спорове — ви помага да постигнете извънсъдебно споразумение. Съществуват различни видове органи за решаване на спорове, например органи за медиация, арбитражни органи, омбудсмани, помирителни органи, комисии за разглеждане на жалби от потребители. Всички те работят по различен начин, но като цяло помагат на вас и търговеца да намерите решение, което удовлетворява и двама ви. Това е по-лесно, по-бързо и по-евтино от завеждане на съдебно дело.
Този уебсайт е предназначен за онлайн потребителите и търговците в ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн. Той ви помага да уреждате спорове за онлайн покупки, без да прибягвате до съда. Ако сте потребител, уебсайтът може да ви помогне да намерите решение на спор за стоки или услуги, купени онлайн в ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн, без да завеждате съдебно дело. В някои страни той може също така да помогне на търговците от ЕС, които искат да подадат жалба срещу потребител. Използването на уебсайта е безплатно. Той се управлява от Европейската комисия.
Просто е: 1. Въвеждате данни във връзка с вашата жалба. Тя трябва да е за стоки или услуги, купени онлайн в ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн. 2. Ако лицето или предприятието, срещу което подавате жалба, се съгласи, уебсайтът ви свързва с неутрална трета страна — орган за решаване на спорове. 3. Органът за решаване на спорове ви помага да постигнете извънсъдебно споразумение. Процедурата е по-бърза и по-лесна от завеждане на съдебно дело и често води до по-добър резултат.
Не. Можете да подадете жалба, без да се регистрирате.
По-късно обаче ще поискаме от вас да се регистрирате, ако търговецът се съгласи да участва в процедурата.
Това се налага, за да проверим вашата самоличност. Регистрацията също така ще ви даде възможност да следите развитието на процедурата по вашата жалба. Ще съхраняваме вашите данни по сигурен начин.
За да се регистрирате, попълнете формуляра за регистрация.
Ще ви изпратим електронно писмо с искане да потвърдите своята регистрация.
Щракнете върху връзката „Забравена парола?“.
С националното звено за контакт (във вашата страна или в друга страна от ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн).
Националното звено за контакт може:
Попълнете онлайн формуляра за жалби.
Ще трябва да посочите:
координати за връзка с търговеца,
информация за вашата жалба,
координати за връзка с вас.
Подробни инструкции ще намерите в наръчника на потребителя.
Да, някои страни от ЕС позволяват това. Тези страни са Белгия, Германия, Люксембург, Полша.
Да, ваш представител може да стори това.
Вашият представител може да е:
адвокат,
юридически съветник,
друго лице (напр. член на семейството, приятел).
Не използвайте този уебсайт, ако:
Потърсете:
Да, съгласно правото на ЕС те трябва да са:
прозрачни,
независими,
безпристрастни,
справедливи,
ефективни.
Посочваме ги на този уебсайт само след като са одобрени от страната от ЕС, в която се намират.
След като подадете жалба, уебсайтът автоматично я изпраща на лицето, срещу което е жалбата.
То разполага с 10 дни, за да ви отговори. Ако не получите отговор в рамките на 10 дни, можете да се свържете с консултант.
Ако лицето, срещу което подавате жалба, се съгласи да участва в процедурата, то ще предложи един или повече органи за решаване на спорове, които могат да разгледат вашата жалба.
Понякога съществува задължение за използване на един определен орган за решаване на спорове. Ако случаят е такъв, уебсайтът ще ви обясни това.
Уебсайтът ще ви изпрати списъка с предложените органи за решаване на спорове. Можете да приемете или отхвърлите предложенията.
След като подадете своята жалба, разполагате с 30 дни, за да постигнете съгласие с ответника относно органа, който да разгледа жалбата.
Ако не постигнете съгласие в този срок, ще приключим вашата жалба. Ако това се случи, можете да се свържете с консултант.
Не, използването на този уебсайт е безплатно.
Орган за решаване на спорове обаче може да поиска от вас да заплатите такса, ако се съгласи да разгледа вашия случай.
Колко ще трябва да платя?
Всеки орган за решаване на спорове
събира различни такси.
Можете да разберете какъв е размерът на таксата и като щракнете върху „Повече информация“ до наименованието на органа за решаване на спорове, предложен от търговеца, след като органът се съгласи да разгледа вашата жалба — той ще ви уведоми какви са правилата, включително колко ще трябва да заплатите.
Органът за решаване на спорове разполага с 90 календарни дни, за да вземе решение относно резултата.
Възможно е да се нуждае и от повече време, ако вашият случай е много сложен.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми колко допълнително време му е необходимо.
Проверете дали е точна информацията, която сте посочили във формуляра за жалба, по-специално електронния адрес.
Другата страна по спора разполага с 10 дни
, за да отговори. Ако не получите отговор в рамките на 10 дни, можете да се свържете с консултант.
След като подадете своята жалба, разполагате с 30 календарни дни
, за да постигнете съгласие относно орган за решаване на спорове. След това обработването на жалбата ви ще бъде преустановено.
След изтичането на 30-те дни, можете да се свържете с консултанта
и за да се осведомите за другите средства за правна защита.
Това зависи от вида на органа за решаване на спорове и неговите правила.
По принцип, можете да се откажете по всяко време, но някои органи за решаване на спорове не позволяват това.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа вашата жалба.
На 23 езика на ЕС, норвежки, исландски.
Този уебсайт също така разполага с инструмент за автоматичен превод, който може да ви помогне да общувате с търговеца и/или органа за решаване на спорове, ако не говорите един и същ език.
В края на процедурата, можете да поискате окончателният резултат да бъде преведен от професионален преводач.
Можете:
Те ще бъдат автоматично изтрити от уебсайта 6 месеца след приключването на вашия случай.
Преди това данните ви ще бъдат защитени в съответствие със законодателството на ЕС за защита на данните.
Не, можете да отхвърлите този орган.
Търговецът ще бъде уведомен и след това може да предложи друг орган за решаване на спорове.
След като подадете жалба, разполагате с 30 дни, за да постигнете съгласие относно органа, който да я разгледа.
След изтичането на този срок ще приключим вашата жалба. Ако това се случи, можете да се свържете с консултант.
Ако отхвърлите предложението за орган за решаване на спорове, търговецът може също така да се откаже от процедурата. В този случай обработването на жалбата ви ще бъде преустановено. Ако това се случи, можете да се свържете с консултант.
Можете да решите все още да не изпращате избраните от вас органи за решаване на спорове до другата страна по жалбата. В такъв случай щракнете върху бутон „Запазване и продължаване по-късно.“
По този начин въведената от вас информация по жалбата ще бъде запазена. По-късно можете отново да отворите жалбата и да изпратите избраните от вас органи за решаване на спорове.
Не, можете да използвате функцията за търсене, за да намерите други органи за решаване на спорове.
Страната, срещу която е жалбата ви, ще получи уведомление и след това може да предложи различен орган за решаване на спорове.
Ако отхвърлите предложението за орган за решаване на спорове, другата страна по жалбата може и да се откаже от процедурата. В този случай жалбата ви ще бъде приключена в системата. Ако това се случи, можете да се свържете с консултант.
Можете да използвате този уебсайт само ако:
сте потребител, който живее в ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн, и
искате да подадете жалба относно стоки или услуги, които сте купили онлайн от търговец, установен в ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн.
Не използвайте този уебсайт, ако:
Не. Можете да подадете жалба, без да се регистрирате.
По-късно обаче ще поискаме от вас да се регистрирате, ако търговецът се съгласи да участва в процедурата.
Това се налага, за да проверим вашата самоличност.
Регистрацията също така ще ви даде възможност да следите развитието на процедурата по вашата жалба.
Ще съхраняваме вашите данни по сигурен начин.
За да се регистрирате, попълнете формуляра за регистрация.
Ще ви изпратим електронно писмо с искане да потвърдите своята регистрация.
Попълнете онлайн формуляра за жалби.
Ще трябва да посочите:
координати за връзка с търговеца,
информация за вашата жалба,
координати за връзка с вас.
Подробни инструкции ще намерите в наръчника на потребителя.
Да. Можете да запазите чернова на жалбата си и да я изпратите по всяко време през следващите 6 месеца.
След 6 месеца ще изтрием черновата ви.
Да. Общият максимален размер на файловете е 10 MB. Можете да качвате следните видове файлове: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
На 23 езика на ЕС, норвежки, исландски.
Не, използването на този уебсайт е безплатно.
Орган за решаване на спорове обаче може да поиска от вас да заплатите такса, ако се съгласи да разгледа вашия случай.
Колко ще трябва да платя?
Всеки орган за решаване на спорове събира различни такси.
Можете да разберете какъв е размерът на таксата и като щракнете върху „Повече информация“ до наименованието на органа за решаване на спорове, предложен от търговеца, след като органът се съгласи да разгледа вашата жалба — той ще ви уведоми какви са правилата, включително колко ще трябва да заплатите.
Да, ваш представител може да стори това.
Вашият представител може да е:
адвокат,
юридически съветник,
друго лице (напр. член на семейството, приятел).
Не е задължително, но ви препоръчваме да го направите.
Възможно е да успеете да решите проблема заедно.
Освен това някои органи за решаване на спорове няма да приемат да разгледат вашата жалба, преди да сте се свързали с търговеца.
Вижте правилата за всеки орган.
След като подадете своята жалба, уебсайтът автоматично я изпраща на търговеца, срещу когото е жалбата.
За целта се използва електронният адрес на търговеца, който сте посочили във формуляра за жалбата.
Моля, уверете се, че сте посочили точния електронен адрес.
Потърсете:
Ако се нуждаете от помощ, свържете се с консултант.
Във всяка страна от ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн има национално звено за контакт. Тези звена могат да ви помогнат по въпроси, свързани с вашата жалба.
Можете да се обърнете към звеното за контакт във вашата страна или в друга страна от ЕС.
Ще ви изпращаме уведомление по електронната поща всеки път, когато има нещо ново по вашия случай. Освен това ще виждате индикатор за напредъка на страницата с информация за вашата жалба, така че ще можете да следите развитието на процедурата.
Това зависи от вида на органа за решаване на спорове и неговите правила.
По принцип, можете да се откажете по всяко време, но някои органи за решаване на спорове не позволяват това.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа вашата жалба.
Не. Вашата жалба ще бъде разгледана от орган за решаване на спорове, посочен на този уебсайт. Европейската комисия поддържа този уебсайт, но тя не разглежда отделните жалби.
Да, съгласно правото на ЕС те трябва да са:
прозрачни,
независими,
безпристрастни,
справедливи,
ефективни.
Посочваме ги на този уебсайт само след като са одобрени от държавата от ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн, в която се намират.
След като подадете своята жалба, уебсайтът автоматично я изпраща на търговеца, срещу когото е жалбата.
Търговецът разполага с 10 дни, за да ви отговори. Ако не получите отговор в рамките на 10 дни, можете да се свържете с консултант.
Ако търговецът се съгласи да участва в процедурата, той ще предложи един или повече органи за решаване на спорове, които могат да разгледат вашата жалба.
Понякога търговецът трябва да използва един определен орган за решаване на спорове. Ако случаят е такъв, той ще ви обясни това.
Уебсайтът ще ви изпрати списъка с предложените органи за решаване на спорове. Можете да приемете или отхвърлите предложенията.
След като подадете жалба, разполагате с 30 дни, за да постигнете съгласие с търговеца относно това кой орган за решаване на спорове да я разгледа.
Ако не постигнете съгласие в този срок, ще приключим вашата жалба. Ако това се случи, можете да се свържете с консултант.
Уебсайтът автоматично изпраща жалбата до съответния орган.
Информация за всички органи за решаване на спорове, които са свързани с този уебсайт. Тя включва подробности за:
Уебсайтът е достъпен на 23 езика на ЕС, норвежки, исландски.
Освен това можете да използвате предлагания от уебсайта инструмент за превод, за да превеждате информацията, изпратена ви от търговеца или органа за решаване на спорове.
Също така можете да им пишете на вашия език, защото и те могат да използват инструмента, за да превеждат информацията, която им изпращате.
Той разполага с 3 седмици, за да ви уведоми, дали ще разгледа вашата жалба.
През това време той може да поиска от вас повече информация или документи.
Ако е необходимо да направите нещо, ще получите електронно писмо.
Да, обикновено. Някои органи за решаване на спорове обаче предпочитат да използват своите собствени системи. В тези случаи те ще се свържат с вас по друг начин. Окончателният резултат винаги се публикува на този уебсайт.
Да. Органът може да откаже да разгледа жалбата по една от следните причини:
Органът за решаване на спорове разполага с 90 календарни дни, за да вземе решение относно резултата.
Възможно е да се нуждае и от повече време, ако вашият случай е много сложен.
Той ще ви уведоми колко допълнително време му е необходимо.
Органът за решаване на спорове може да поиска от вас да предоставите допълнителна информация или документи.
Възможно е да бъдете поканен на среща (напр. конферентен разговор).
Винаги, когато е необходимо да направите нещо, ще получавате електронно писмо.
Ще ви изпращаме уведомление по електронната поща всеки път, когато има нещо ново по вашия случай.
Освен това ще виждате индикатор за напредъка на страницата с информация за вашата жалба, така че ще можете да следите развитието на процедурата.
Да. Можете да използвате специалния форум за дискусии, който се появява на екрана с информацията за жалбата.
Това зависи от вида на органа за решаване на спорове и неговите правила.
По принцип, можете да се откажете по всяко време, но някои органи за решаване на спорове не позволяват това.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа вашата жалба.
Органът за решаване на спорове разполага с 90 календарни дни, за да вземе решение относно резултата.
Възможно е да се нуждае и от повече време, ако вашият случай е много сложен.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми колко допълнително време му е необходимо.
Това зависи от процедурата, която следва органът за решаване на спорове. Той може:
да се опита да помогне на потребителя и търговеца заедно да намерят решение, да отправи препоръка или да вземе решение, което има задължителна сила за потребителя, за търговеца или и за двамата.
За да видите кои са възможните резултати по жалбата, вижте списъка с възможните резултати за всеки орган за решаване на спорове. Щракнете върху „Повече информация“ до наименованието на органа за решаване на спорове. Органът за решаване на спорове също ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа жалбата.
Не, не винаги – това зависи от вида на органа за решаване на спорове.
За да видите кои са възможните резултати по жалбата, вижте списъка с възможните резултати за всеки орган за решаване на спорове. Щракнете върху „Повече информация“ до наименованието на органа за решаване на спорове. Органът за решаване на спорове също ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа жалбата.
Не винаги – това зависи от вида на органа за решаване на спорове.
Как можете да разберете:
вижте списъка с възможните резултати за всеки орган за решаване на спорове.
Щракнете върху „Повече информация“ до наименованията на предложените ви органи за решаване на спорове.
Когато органът за решаване на спорове приеме да разгледа вашата жалба, той ще ви уведоми за своите правила и процедури, включително дали резултатът има задължителна сила.
Това зависи от вида на органа за решаване на спорове и неговите правила и процедури.
Възможно е да имате право да обжалвате резултата или да заведете дело в съда.
Понякога не можете да направите нищо.
Органът за решаване на спорове ще ви уведоми за своите правила и процедури, когато приеме да разгледа вашата жалба.
Можете:
Можете да използвате услугата за автоматичен превод на уебсайта.
Можете също така да поискате резултатът да бъде преведен от професионален преводач.
Можете да поискате резултатът да бъдат преведен само веднъж и само на един език.
Жалбата няма да бъде обработвана повече и е архивирана на уебсайта. Понякога това се случва автоматично (напр. ако потребителят и търговецът не постигнат съгласие относно орган за решаване на спорове в рамките на 30 дни). Органът за решаване на спорове може да приключи жалбата и след като свърши с нейното разглеждане. Ще получите електронно писмо с уведомление за това.
Ще имате достъп до жалбата до 6 месеца след нейното приключване. След това тя ще бъде изтрита от съображения за защита на данните. Ако желаете да запазите копие от резултата, моля, изтеглете го от уебсайта.
Ако се нуждаете от помощ, свържете се с консултант. Във всяка страна от ЕС,Норвегия, Исландия, Лихтенщайн има национално звено за контакт. Тези звена могат да ви помогнат по въпроси, свързани с вашата жалба. Можете да се обърнете към звеното за контакт във вашата страна или в друга страна от ЕС.
В нашия наръчник на потребителя ще намерите подробни инструкции за използването на платформата за ОРС.
Ако не намирате отговор на вашия въпрос, свържете се с вашето национално звено за контакт, за да получите помощ от консултант за ОРС. Във всяка страна от ЕС има национално звено за контакт.
Изберете вашата държава, за да намерите съответното национално звено за контакт относно ОРС:
Ако се нуждаете от помощ във връзка с вашия проблем и искате да научите повече за правата си, отидете на страницата за правата на потребителите.
Този уебсайт е разработен във връзка с конкретни правни актове на ЕС.